Onboarding
Teil von Kunden-Onboarding gestalten
Abbrüche vor dem ersten Nutzungserfolg untersuchen
Wie Sie frühe Abbrüche eingrenzen, Messlücken erkennen, Kundenschritte beobachten und eine konkrete Onboarding-Hürde prüfen.
Fehlt ein erfasster erster Nutzungserfolg, ist die Ursache offen. Der Kunde könnte abgebrochen, später weitergemacht, einen anderen Weg genutzt oder die Aufgabe trotz einer Messlücke erledigt haben. Prüfen Sie daher zuerst Definition und Erfassung des Erfolgs, bevor Sie den Einstieg ändern.
Start, Erfolg und Beobachtungsfenster festlegen
Bestimmen Sie, welche Personen in die Untersuchung gehören. Ein möglicher Start ist der erste gültige Zugang; bei einem betreuten Angebot kann die Übergabe nach Vertragsbeginn geeigneter sein.
Definieren Sie den ersten Nutzungserfolg als erledigte Kundenaufgabe. Wählen Sie ein Beobachtungsfenster, in dem diese Aufgabe unter den jeweiligen Voraussetzungen möglich ist. Kunden, deren Fenster noch läuft, zählen noch nicht als Fälle ohne erfassten Abschluss.
Halten Sie fest, welche Wege ebenfalls zum Ergebnis führen. Ein Kunde kann einen digitalen Schritt überspringen, telefonisch Hilfe erhalten oder eine Aufgabe später fortsetzen. Liegt die Voraussetzung beim Anbieter, etwa eine ausstehende Freigabe, trennen Sie diese Wartezeit von einem vom Kunden beendeten Versuch.
Ereignisse und Gruppen prüfen
Bilden Sie den Weg aus wenigen aussagekräftigen Ereignissen: Start, notwendige Voraussetzung, Beginn der Kernaufgabe und Abschluss. Prüfen Sie an einzelnen geeigneten Verläufen, ob die Ereignisse bei den vorgesehenen Handlungen ausgelöst werden. Ein Seitenaufruf belegt keine erledigte Aufgabe; ein fehlendes Ereignis kann eine Messlücke sein.
Vergleichen Sie Fälle mit ähnlichen Voraussetzungen. Wer schon Daten mitbringt, auf eine Freigabe wartet oder zuerst ein Gerät erhalten muss, nimmt keinen identischen Weg. Ein Trichter kann zeigen, zwischen welchen gemessenen Schritten Personen nicht weitergezählt werden.
Die Aussagekraft eines Trichters hängt davon ab, welche Ereignisse Sie als Schritte definieren und ob die Messung alle relevanten Wege erfasst. Prüfen Sie daher, ob die abgebildete Schrittfolge zur tatsächlichen Aufgabe passt.
| Beobachtung | Erst prüfen, bevor eine Ursache behauptet wird |
|---|---|
| Viele Verläufe enden nach einer Abfrage | Ist die Angabe nötig, verständlich und technisch fehlerfrei? |
| Verläufe enden während einer Wartezeit | Wer ist für den nächsten Schritt zuständig und wird der Stand angezeigt? |
| Ein Schritt wird selten gemessen | Wird er in allen relevanten Kanälen und Varianten erfasst? |
| Erfolg erscheint erst viel später | Passt das Beobachtungsfenster zur tatsächlichen Aufgabe? |
Die Fragen liefern Hypothesen, keine Diagnose aus der Tabelle.
Vergleich: Faktoren, die zu frühem Abbruch führen können
- Fehlende Erklärung der Eingabevorgabe
- Kunde versteht nicht, welches Format benötigt wird
- Unklare Wartezeiten
- Keine Rückmeldung, wer für nächsten Schritt zuständig ist
- Nicht erfasster Schritt
- Ereignis fehlt in allen Kanälen und Varianten
- Zu kurzes Beobachtungsfenster
- Erfolg wird erst nach Ablauf des Fensters erkannt
Hindernisse direkt beobachten
Wählen Sie auffällige Stellen aus und lassen Sie passende Personen eine konkrete Aufgabe bearbeiten. Beobachten Sie, was sie verstehen, welche Information sie suchen und ob eine Fehlermeldung weiterhilft. Fragen Sie nach der Handlung, was sie erwartet hatten. Die nachträgliche Erklärung des Teams ersetzt nicht die Beobachtung des Moments, in dem jemand feststeckt.
Ergänzen Sie solche Beobachtungen durch Serviceanliegen und freiwillige Rückmeldungen. Trennen Sie gemeldete Probleme von Vermutungen: Ein offenes Ticket kann auf eine Hürde hinweisen, doch nicht jeder Kunde meldet ein Problem. Auch eine lange Pause kann zur Aufgabe gehören.
Vorteile und Risiken von Onboarding-Beobachtungen durch Moderierte Tests
- Vorteil
- Direkte Einblicke in das Verhalten und die Erwartungen von Kunden
- Nachteil
- Nachträgliche Erklärungen ersetzen keine echte Beobachtung im Moment der Hürde
Eine Änderung mit einer prüfbaren Frage verbinden
Formulieren Sie die vermutete Hürde konkret: „Neue Kunden erkennen vor dem Hochladen nicht, welches Format gebraucht wird“ ist überprüfbarer als „Das Onboarding ist zu kompliziert“. Ändern Sie den betroffenen Schritt und prüfen Sie dieselbe Aufgabe erneut. Beobachten Sie neben dem erreichten Abschluss auch Fehlversuche, Hilfebedarf und spätere Korrekturen.
Ein besserer Verlauf nach einer Änderung beweist für sich genommen noch keine Wirkung der Änderung. Andere Kundengruppen, Zugangswege oder Beobachtungsfenster können das Bild verschieben. Halten Sie Definitionen und Änderungen fest und nutzen Sie für eine Wirkungsfrage einen geeigneten Vergleich.
