Onboarding
Teil von Kunden-Onboarding gestalten
Einen ersten nützlichen Kundenschritt definieren
So bestimmen Sie einen ersten Kundenschritt, der zum eigentlichen Ziel gehört, erreichbar ist und einen überprüfbaren Abschluss hat.
Ein erster nützlicher Kundenschritt führt zu einem frühen, überprüfbaren Ergebnis, das zum Kundenziel gehört. „Konto angelegt“ ist nur dann ein passender Abschluss, wenn das Konto die gewünschte Aufgabe bereits erfüllt. Oft beginnt die eigentliche Nutzung erst danach.
Mit einer konkreten Aufgabe beginnen
Formulieren Sie den Anlass aus Kundensicht: „Ich möchte einen Termin buchen“, „Ich möchte eine Datei mit meinem Team bearbeiten“ oder „Ich möchte das gekaufte Gerät verwenden“. Fragen Sie dann, welches erste Ergebnis dafür nötig ist. Es soll mehr als ein Klick aussagen, aber nicht das gesamte langfristige Nutzenversprechen abbilden müssen.
Ein hilfreicher Satz lautet: „Nach diesem Schritt kann der Kunde …“ Bleibt der Satz bei „hat unser Formular abgeschlossen“ stehen, prüfen Sie weiter: Kann die Person anschließend tatsächlich etwas tun, sehen oder entscheiden? Falls der Nutzen erst später eintritt, kann ein notwendiger Vorbereitungsschritt als Zwischenziel dienen. Er sollte nicht als bereits erlebter Nutzungserfolg ausgegeben werden.
Mögliche Ergebnisse gegeneinander prüfen
Schreiben Sie mehrere Kandidaten auf und beurteilen Sie jeden mit denselben Fragen:
- Relevanz:Gehört das Ergebnis zum Grund, weshalb der Kunde das Angebot gewählt hat?
- Erreichbarkeit:Kann ein neuer Kunde es mit den zu diesem Zeitpunkt verfügbaren Mitteln erzielen?
- Erkennbarkeit:Woran können Kunde und Team feststellen, dass es erreicht wurde?
- Aussagegrenze:Was bleibt trotz erreichtem Ergebnis über den tatsächlichen Nutzen unbekannt?
Bei einem gemeinsamen Arbeitswerkzeug könnte „erstes Projekt erstellt“ zu wenig aussagen, wenn das Projekt danach leer bleibt. „Eine verwendbare Aufgabe angelegt und einer zuständigen Person sichtbar gemacht“ kann näher am Zweck liegen. Das ist eine mögliche Definition, keine allgemeingültige Kennzahl. In einem anderen Angebot kann schon eine bestätigte Buchung der erste sinnvolle Abschluss sein.
Vorbedingungen und Abkürzungen sichtbar machen
Notieren Sie, was vorher zwingend geschehen muss: etwa die Einrichtung eines Zugangs, eine Lieferung oder die Mitwirkung einer zweiten Person. Trennen Sie solche Voraussetzungen von zusätzlichen Datenwünschen. Fragen Sie jeweils, ob das erste Ergebnis ohne die Vorbedingung wirklich unerreichbar ist. Wenn ja, erklären Sie ihren Zweck und den nächsten erreichbaren Teilabschluss.
Prüfen Sie auch, ob Kunden bereits vorbereitet ankommen. Wer Daten oder eine Einladung mitbringt, sollte nach Möglichkeit direkt dort einsteigen, wo sie gebraucht werden. Ein starres Einführungsschema kann erfahrene Nutzer aufhalten. Wer noch nicht alle Voraussetzungen erfüllt, braucht einen verlässlichen Weg zurück.
Die Definition an Aufgaben prüfen
Lassen Sie Menschen mit einem realistischen Ziel versuchen, das vorgeschlagene Ergebnis zu erreichen. Beobachten Sie, ob sie die Aufgabe ohne vorweggenommene Erklärung verstehen, welche Umwege sie wählen und was sie selbst als erledigt bezeichnen. Stimmen ihre Einschätzung und das interne Abschlussereignis nicht überein, präzisieren Sie die Definition oder den Ablauf.
Für eine spätere Auswertung dokumentieren Sie Startpunkt, Vorbedingungen, Abschlussereignis und Ausnahmen. Ein Ereignis kann fehlen oder doppelt erfasst werden; ein Teil der Leistung kann außerhalb der Anwendung stattfinden. Kennzeichnen Sie solche Grenzen, statt aus fehlenden Daten unmittelbar auf fehlenden Nutzen zu schließen.
