Onboarding
Teil von Kunden-Onboarding gestalten
Informationen im Onboarding sinnvoll staffeln
Welche Information gehört vor den Start, an den aktuellen Schritt oder in eine abrufbare Vertiefung? Ein praktischer Rahmen für klare Onboarding-Abläufe.
Zeigen Sie Informationen im Onboarding dann, wenn Kunden sie für ihre Aufgabe brauchen. Eine echte Voraussetzung gehört vor die betreffende Handlung, eine Bedienhilfe an die Stelle, an der sie angewendet wird. Selten benötigte Details sollten erreichbar bleiben. Werden wichtige Bedingungen erst spät sichtbar, haben Kunden möglicherweise schon unnötige Arbeit geleistet.
Nach Zeitpunkt und Bedeutung sortieren
Sammeln Sie die Angaben, Hinweise und Entscheidungen des bisherigen Einstiegs. Prüfen Sie je Punkt: Muss der Kunde dies vor dem Start wissen, bei einer bestimmten Handlung verstehen oder erst bei Bedarf nachlesen? Fehlt ein erkennbarer Zweck, prüfen Sie, ob die Information überhaupt in den Einstieg gehört.
Vor dem Start stehen Informationen, die eine Entscheidung ermöglichen oder eine echte Voraussetzung erklären: etwa benötigte Unterlagen, ein wesentlicher Aufwand oder notwendige Mitwirkung. Bei der Handlung stehen Hinweise zu Eingaben, Auswahlfolgen und Fehlerkorrektur. Vertiefungen können auf Wunsch geöffnet werden, sofern klar ist, was sich dahinter befindet.
| Zeitpunkt | Geeigneter Inhalt | Häufiges Problem |
|---|---|---|
| Vor dem Start | Zweck, echte Voraussetzungen, nächster Schritt | Eine Voraussetzung wird erst nach viel Arbeit sichtbar. |
| Während der Aufgabe | Kurzer Hinweis zur aktuellen Entscheidung | Der Hinweis stand nur in einer früheren Einführung. |
| Bei Bedarf | Seltene Optionen und ausführliche Erklärung | Wichtige Einzelheiten sind ohne erkennbaren Weg verborgen. |
| Nach einer Handlung | Bestätigung, offener Punkt und nächste Zuständigkeit | Eine allgemeine Erfolgsmeldung verschleiert ausstehende Arbeit. |
Diese Ordnung ist eine Entwurfshilfe. Bei einer folgenreichen Entscheidung kann eine ausführlichere Erklärung direkt im Schritt nötig sein. Kürze allein ist kein Qualitätsmerkmal.
Zeitpunkt und geeigneter Inhalt im Onboarding
- Vor dem Start
- Zweck, echte Voraussetzungen, nächster Schritt
- Während der Aufgabe
- Kurzer Hinweis zur aktuellen Entscheidung
- Bei Bedarf
- Seltene Optionen und ausführliche Erklärung
- Nach einer Handlung
- Bestätigung, offener Punkt und nächste Zuständigkeit
Vorteile und Risiken der Informationssstaffelung im Onboarding
- Vorteile
- Reduziert kognitive Belastung, erhöht die Erfolgsrate, vermeidet unnötige Arbeit
- Risiken
- Versteckte Voraussetzungen führen zu Frustration; wichtige Details bleiben unentdeckt
Die Reihenfolge an der Aufgabe ausrichten
Teilen Sie einen längeren Vorgang dort auf, wo Kunden eine Entscheidung oder Teilaufgabe abschließen können. Trennen Sie zusammengehörige Angaben nicht mechanisch: Was Kunden laufend vergleichen müssen, sollte möglichst gemeinsam sichtbar sein. Spätere Einstellungen sollten den ersten Versuch nicht blockieren, wenn sie dafür nicht benötigt werden.
Fragen Sie für jedes Formularfeld: Wozu wird die Angabe benötigt, wer muss sie machen und wann ist sie erforderlich? Eine Frage, die nur bestimmte Fälle betrifft, gehört in den passenden Zweig.
Freiwillige Personalisierung kann warten, bis der Kunde die Grundfunktion kennengelernt hat. Erklären Sie den Zweck einer Angabe in der Sprache der Aufgabe statt mit internen Feldnamen.
Hilfe auffindbar und wiederholbar halten
Kurze Hinweise können direkt neben einer ungewohnten Auswahl stehen. Ausführlichere Hilfe sollte mit einem verständlichen Titel erreichbar sein und später erneut geöffnet werden können. Ein einmal gezeigter Rundgang reicht als einzige Erklärung nicht aus, wenn die Information erst bei einer späteren Aufgabe gebraucht wird.
Achten Sie auch auf leere und wartende Zustände. Wenn noch kein Ergebnis zu sehen ist, sollte der Text unterscheiden, ob der Kunde zuerst etwas anlegen muss, der Vorgang noch bearbeitet wird oder tatsächlich keine Daten vorliegen. Daraus ergibt sich jeweils eine andere nächste Handlung.
Die Staffelung an einem Ablauf prüfen
Geben Sie Testpersonen eine konkrete Aufgabe und beobachten Sie, welche Information sie an welcher Stelle suchen. Prüfen Sie, ob sie Voraussetzungen rechtzeitig bemerken, eine zusätzliche Erklärung finden und nach einer Unterbrechung wieder einsteigen können. Wird eine entscheidende Information übersehen, prüfen Sie, ob sie früher oder sichtbarer in den Ablauf gehört.
Dokumentieren Sie pro Information ihren Zweck und den geplanten Zeitpunkt. So lässt sich eine spätere Änderung beurteilen, ohne den Einstieg mit weiteren Hinweisen zu überladen.
Schritte zur sinnvollen Staffelung von Informationen im Onboarding
- Testpersonen mit konkreter Aufgabe beauftragenBeobachtung, wo und welche Information gesucht wird
- Prüfen, ob Voraussetzungen rechtzeitig erkannt werdenFehlende Erkenntnis → früher oder sichtbarer einfügen
- Überprüfung der Hilfefindbarkeit und WiederholbarkeitHinweise müssen später noch zugänglich sein
- Dokumentation pro Information: Zweck und geplanter ZeitpunktErmöglicht strukturierte Änderungen ohne Überladung
