Lebenszyklus-Kommunikation
Teil von Lebenszyklus-Kommunikation
Einen passenden Anlass für eine Nachricht wählen
Prüfen Sie, ob ein beobachtbarer Kundenvorgang eine hilfreiche Nachricht rechtfertigt und ob Anlass, Aussage und Zeitpunkt noch stimmen.
Ein passender Nachrichtenanlass liegt vor, wenn ein überprüfbarer Kundenstand eine konkrete Frage offenlässt und eine Nachricht helfen kann. Ein gespeichertes Ereignis allein genügt nicht. Prüfen Sie, ob das Ereignis noch aktuell ist, was es tatsächlich aussagt und ob die Person bereits weitergekommen ist.
Das Ereignis genau benennen
Beginnen Sie mit einem beobachtbaren Vorgang: Eine Buchung wurde begonnen, eine Freigabe angefordert oder ein Termin geändert. Halten Sie fest, aus welcher Quelle die Information stammt und wann sie erfasst wurde. „Kein Abschluss im System“ ist enger als „Kunde hat abgebrochen“. Ein Abschluss kann über einen anderen Weg erfolgt sein oder verspätet eintreffen.
Formulieren Sie anschließend die offene Kundenfrage. Nach einer Terminänderung kann sie lauten: „Wann und wo findet der Termin nun statt?“ Bei einer ausstehenden Freigabe: „Wer ist als Nächstes dran?“ Bleibt keine sinnvolle Frage übrig, ist der Anlass für eine zusätzliche Nachricht schwach.
Drei Entscheidungen vor dem Versand treffen
- Ist der Anlass noch gültig?Prüfen Sie neue Abschlüsse, Änderungen und relevante offene Servicefälle. Eine früher erstellte Empfängerliste belegt keinen aktuellen Stand.
- Kann die Nachricht helfen?Benennen Sie die fehlende Information oder die nächste mögliche Handlung. Eine bloße Aufforderung „Kommen Sie zurück“ hilft bei einer unbekannten Hürde wenig.
- Ist die Aussage gedeckt?Schreiben Sie nur, was aus dem bestätigten Stand folgt. Aus einer Nutzungspause lässt sich keine Unzufriedenheit ableiten.
Ein Anlass kann zunächst intern bleiben. Bei widersprüchlichen Daten sollte geklärt werden, welcher Vorgang offen ist. Eine scheinbar präzise Erinnerung würde die Unsicherheit sonst an den Kunden weitergeben.
Zeitpunkt aus der Aufgabe ableiten
Fragen Sie, wann die Information gebraucht wird. Eine geänderte Uhrzeit sollte vor dem betroffenen Termin bekannt sein. Hilfe zu einem Schritt ist nützlich, solange der Schritt offen und erreichbar ist. Ein pauschaler Abstand seit der Registrierung sagt darüber wenig aus.
Legen Sie ein fachlich begründetes Zeitfenster fest. Berücksichtigen Sie Wartezeiten, die beim Unternehmen liegen. Wer auf eine interne Freigabe wartet, braucht eher einen verständlichen Sachstand als eine Aufforderung, selbst weiterzumachen. Ist der Vorgang inzwischen erledigt, entfällt der Erinnerungsanlass.
Anlass und Werbecharakter getrennt prüfen
Dass eine Nachricht an einen echten Vorgang anknüpft, macht ihren gesamten Inhalt noch nicht zulässig. Eine Information zum Stand eines Termins und ein zusätzliches Angebot verfolgen verschiedene Zwecke.
Prüfen Sie bei Werbung Inhalt, vorgesehenen Kontaktweg, Widersprüche und die rechtlichen Voraussetzungen. Für Werbung mittels elektronischer Post verlangt § 7 UWG grundsätzlich eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Seine Bestandskundenausnahme setzt mehrere Bedingungen zugleich voraus.
Als Arbeitsprobe formulieren Sie: „Weil dieser bestätigte Vorgang noch diese Kundenfrage offenlässt, senden wir diese Information, solange diese Bedingung gilt.“ Lässt sich der Satz nur mit einer Vermutung füllen, prüfen Sie den Anlass erneut.
Rechtliche Grundlage für Werbung per E-Mail (§ 7 UWG)
- Grundvoraussetzung
- Ausdrückliche Einwilligung erforderlich
- Ausnahmebedingungen
- Mehrere Bedingungen müssen gleichzeitig erfüllt sein
- Verantwortlicher
- Datenschutzkonferenz Online (DKO)
