Lebenszyklus-Kommunikation
Teil von Lebenszyklus-Kommunikation
Widersprüchliche Kundenbotschaften vermeiden
Kundenbotschaften abstimmen: maßgeblichen Vorgangsstand, Vorrangregeln, Zuständigkeit und letzte Prüfung vor dem Versand festlegen.
Widersprüchliche Kundenbotschaften entstehen, wenn mehrere Teams oder Abläufe für denselben Vorgang unterschiedliche Stände nutzen. Ein gemeinsamer maßgeblicher Stand, klare Zuständigkeiten und eine Prüfung vor dem Versand helfen, gegensätzliche Aussagen zu vermeiden. Fehlen Daten oder treffen sie verspätet ein, muss feststehen, wer den Konflikt klärt.
Den Widerspruch konkret beschreiben
Sammeln Sie Aussagen, die nicht zugleich gelten können: „Bitte schließen Sie den Antrag ab“ und „Ihr Antrag ist abgeschlossen“; „Ihre Reklamation wird geprüft“ und „Der Fall ist erledigt“.
Prüfen Sie auch Nachrichten, die einzeln richtig, zusammen aber missverständlich sind, etwa zwei verschiedene Fristen für denselben Schritt.
Ordnen Sie jedem Paar den Vorgang, die Datenquelle und den Zeitpunkt zu. So wird sichtbar, ob eine Aussage falsch war, eine Aktualisierung verspätet eintraf oder zwei Abläufe ihren Stand nicht abgeglichen haben.
Es geht um Nachrichtenkoordination. Die Bearbeitung eines einzelnen offenen Serviceproblems folgt einem eigenen fachlichen Ablauf.
Eine maßgebliche Aussage je Vorgang festlegen
Für jede wichtige Angabe sollte klar sein, wo ihr aktueller Stand geführt wird. Eine versandte Nachricht ist keine verlässliche Quelle für den heutigen Bearbeitungsstand. Legen Sie fest, welches Team eine Terminänderung, einen Zahlungseingang oder eine Freigabe bestätigt und wie andere sendende Abläufe die Änderung erfahren.
Unterscheiden Sie, wann ein Ereignis geschah und wann es bekannt wurde. Wenn ein Abschluss gestern erfolgte, aber erst heute übertragen wird, kann eine gestern versandte Nachricht auf dem damals verfügbaren Stand beruhen. Für die nächste Nachricht muss der nun bekannte Stand berücksichtigt werden. Eine nachträglich geglättete Historie würde diese Fehlerquelle verdecken.
Vorrang für gleichzeitige Aussagen regeln
Für einen konkreten Vorgang kann eine bestätigte Korrektur Vorrang vor einer Erinnerung haben und ein bestätigter Abschluss Vorrang vor einer Aufforderung zum Abschluss.
Konflikt / Fachliche Entscheidung
- Erinnerung und neuer Abschluss
- Erinnerung aussetzen und Abschlussstand prüfen.
- Zwei verschiedene Fristen
- Maßgebliche Frist bestätigen, bevor eine Nachricht gesendet wird.
- Zwei Teams beanspruchen die Antwort
- Zuständigkeit für eine gemeinsame Antwort benennen.
- Ein Ablauf kennt eine Änderung, ein anderer nicht
- Vor dem Versand den maßgeblichen Vorgangsstand klären.
Nicht jeder Konflikt lässt sich durch eine automatische Reihenfolge lösen. Bei verschiedenen Beträgen oder Terminen muss eine zuständige Stelle die Abweichung klären. Eine ungesicherte Zahl wird nicht dadurch richtig, dass sie in der neueren Nachricht steht.
Vor dem Versand erneut prüfen
Eine Empfängerliste kann beim Erstellen richtig gewesen sein und später veralten. Prüfen Sie vor dem tatsächlichen Versand, ob seit der Erstellung neue Informationen eingegangen sind.
Beachten Sie auch eingeplante Nachrichten aus anderen Abläufen. Halten Sie fest, warum eine Nachricht unterdrückt, verschoben oder ersetzt wurde.
Bei einem gemeldeten Widerspruch markieren Sie betroffene eingeplante Nachrichten zur Prüfung und leiten den Konflikt an die zuständige Stelle weiter, bevor weitere Kommunikation erfolgt.
Konflikte an Verläufen prüfen
Gehen Sie vor dem Start Fälle durch: Abschluss kurz vor Versand, verspätet gemeldete Änderung, zwei gleichzeitig offene Vorgänge und eine nachträglich bekannt gewordene Änderung. Schreiben Sie für jeden Fall die beabsichtigte Aussage und die zuständige Stelle auf. Prüfen Sie später gemeldete Widersprüche anhand der damals verfügbaren Daten und korrigieren Sie die Quelle oder Vorrangregel, die den Fehler verursacht hat.
