Kundenbindungsdaten

Kundenbindungsdaten helfen bei einer Entscheidung, wenn klar ist, welche Kundenbeziehung, welcher Vorgang und welcher Datenstand gemeint sind. Beginnen Sie mit der Frage, die beantwortet werden soll.

Wählen Sie die nötigen Ereignisse und prüfen Sie ihre Zuordnung und ihre Aussagegrenzen. Ein möglichst umfangreiches Profil ist kein Qualitätsmerkmal.

Die Daten von der Entscheidung ableiten

Für die Frage nach einem Wiederkauf braucht es geeignete Käufe derselben Kundenbeziehung und Regeln für Stornierungen und Erstattungen.

Für einen offenen Servicefall zählen der betroffene Vorgang, sein bestätigter Stand und die nächste Zuständigkeit. Für eine Nutzungsfrage ist eine erledigte Kundenaufgabe aussagekräftiger als ein bloßer Seitenaufruf.

Beschreiben Sie auch, was unbekannt bleibt. „Kein Abschluss erfasst“ kann eine Messlücke oder einen Abschluss in einem anderen Kanal bedeuten. Eine Kaufpause erklärt keinen Verlustgrund.

Personenbezug und sensible Angaben erkennen

Auch Kennungen können personenbezogene Daten sein. Eine Kundennummer oder Buchungsreferenz kann eine Person indirekt identifizierbar machen; ebenso zählen Kaufhistorie, Belege und Standortdaten dazu. Entscheidend ist, ob sich die Information direkt oder indirekt einer identifizierten oder identifizierbaren Person zuordnen lässt.

Zum möglichen Personenbezug gehören auch Informationen über Vorlieben und Gewohnheiten, wenn sie sich auf eine identifizierte oder identifizierbare Person beziehen. Prüfen Sie für Bindungsentscheidungen deshalb nicht nur Namen und Kontaktdaten, sondern auch, ob Ereignisse, Kennungen und abgeleitete Merkmale gemeinsam eine Person erkennbar machen.

Zu den besonderen Kategorien personenbezogener Daten zählen Angaben zur Gesundheit, zum Sexualleben oder zur sexuellen Orientierung, zur rassischen oder ethnischen Herkunft, zu politischen Meinungen, religiösen oder weltanschaulichen Überzeugungen sowie biometrische und genetische Daten und die Gewerkschaftszugehörigkeit.

Ihre Verarbeitung ist grundsätzlich untersagt, sofern keine besonderen Umstände sie rechtfertigen, etwa eine ausdrückliche Einwilligung. Solche Angaben sollten deshalb nicht beiläufig in ein Bindungsprofil einfließen.

Vorgänge richtig zuordnen

Legen Sie fest, ob die Auswertung Personen, Konten, Verträge oder Geschäftskunden zählt. Diese Einheiten sind nicht austauschbar: Eine Person kann zwei Konten haben, eine Adresse von mehreren Personen genutzt werden. Unsichere Zuordnungen sollten erkennbar bleiben, bis sie geklärt sind.

Unterscheiden Sie den Zeitpunkt eines Vorgangs von dem seiner Erfassung. Eine Erstattung kann einen zunächst gezählten Kauf später verändern. Halten Sie fest, mit welchem Datenstand ein Bericht erstellt wurde, damit sich Unterschiede zwischen zwei Berichtsfassungen erklären lassen.

Schritte zur sicheren Verwendung von Kundenbindungsdaten

Vor der Nutzung vier Fragen prüfen

Ein fehlendes Nutzungssignal ist nicht automatisch Inaktivität. Doppelte Profile können Kunden mehrfach zählen oder Ereignisse aufteilen. Für personenbezogene Daten prüfen Sie, ob die Erhebung für den vorgesehenen Zweck gerechtfertigt ist, nur notwendige Daten erhoben werden und angemessene Sicherheitsmaßnahmen bestehen.

Vor der Nutzung von Kundenbindungsdaten: Vier Fragen prüfen

Datenintegrität als Teil der Verlässlichkeit prüfen

Zur Datenqualität gehört, dass Vorgänge nicht unbemerkt oder versehentlich verändert werden. Die Datenschutz-Grundverordnung verlangt Schutz der Integrität personenbezogener Daten; eine unberechtigte Änderung kann die Grundlage einer Entscheidung verfälschen. Prüfen Sie daher, ob auffällige Änderungen oder fehlende Daten den verwendeten Stand beeinträchtigen könnten.

Eine Auswertung kann auch dann irreführend sein, wenn Daten vorhanden, aber nicht mehr zugänglich sind. Verfügbarkeit ist neben Vertraulichkeit und Integrität ein eigenes Schutzziel. Prüfen Sie deshalb, ob die benötigten Daten im vorgesehenen Entscheidungsprozess zuverlässig verfügbar sind.

Auswertung, Ansprache und Zugriff getrennt beurteilen

Prüfen Sie vor einer geplanten Ansprache, ob der dokumentierte Kontaktstatus und der konkrete Kontaktweg zum geplanten Zweck passen.

Legen Sie je Aufgabe fest, welche Daten gelesen, geändert oder exportiert werden dürfen. Ein Bericht kann mit geeigneten Kennungen oder zusammengefassten Ergebnissen auskommen, während der Service für einen konkreten Fall Kontaktdaten braucht.

Dokumentieren Sie die Version der Regeln, mit denen Berichtsgruppen gebildet werden. Ändert sich eine Regel, sollte erkennbar sein, welche Berichte mit welcher Fassung entstanden sind.

Zugriff am Risiko ausrichten

Für personenbezogene Daten müssen technische und organisatorische Schutzmaßnahmen ein Sicherheitsniveau gewährleisten, das zum Risiko passt. Maßgeblich sind der Verarbeitungskontext, der Stand der Technik und die möglichen Auswirkungen auf die Rechte und Freiheiten der betroffenen Personen. Ein Zugriff ist deshalb nicht nur nach seinem Zweck, sondern auch nach seinem möglichen Risiko zu beurteilen.

Betrachten Sie bei einer Risikoprüfung, wer oder was einen Sicherheitsvorfall auslösen könnte. Dazu zählen interne und externe menschliche Ursachen wie Nutzer oder Angreifer, ebenso nichtmenschliche Ursachen wie Wasserschäden oder Schadsoftware.

Zu den unterstützenden Ressourcen können Hardware, Software, Kommunikationskanäle und Papierunterlagen gehören. Prüfen Sie, ob Daten dort unbefugt oder versehentlich eingesehen, verändert oder unzugänglich werden könnten.