Loyalty-Programme
Teil von Loyalty-Regeln und Prämienabwicklung
Punkte nach Retouren nachvollziehbar korrigieren
So prüfen, berechnen und erklären Sie Punktekorrekturen nach Teilretouren, Umtausch und verspäteten Buchungen.
Nach einer Retoure ist zu prüfen, welcher Teil der ursprünglichen Punktegutschrift nach den geltenden Programmregeln noch besteht. Eine Korrektur sollte mit der ursprünglichen Buchung verknüpft und dem Mitglied erklärt werden. Der neue Gesamtstand allein zeigt weder Anlass noch Berechnung.
Den Rückgabevorgang einordnen
Prüfen Sie, welche Position betroffen ist, welchen rechtlichen oder vereinbarten Rückgabeweg der Fall betrifft und welcher Betrag geändert oder erstattet wurde. Eine angekündigte Rücksendung und ein abgeschlossener Rückgabevorgang sind unterschiedliche Stände.
Bei einer Teilretoure bleibt der behaltene Kaufteil bestehen. Ein Umtausch, eine Preiskorrektur und eine technische Doppelbuchung brauchen jeweils eine eigene Einordnung.
Bei einem gesetzlichen Widerruf sind die Rückgewährpflichten des Kaufs gesondert zu erfüllen. § 357 BGB regelt bei einem Widerruf unter anderem die Rückgewähr empfangener Leistungen und die Rückzahlung von Zahlungen. Für die Punkte kommt es auf die wirksam vereinbarten Programmbedingungen und den konkreten Vorgang an.
Wichtige rechtliche Grundlagen für Punktekorrekturen
- 357§ BGB – Widerrufsrecht — Regelt Rückgewähr empfangener Leistungen und Zahlungsrückzahlung bei Widerruf.
- 305§ BGB – Rücktritt vom Kaufvertrag — Bestimmt Rechte bei Nichterfüllung, z. B. bei fehlerhaften Produkten.
- 307§ BGB – Erfüllungspflicht — Legt fest, dass Leistungen ordnungsgemäß erbracht werden müssen.
Den verbleibenden Anspruch berechnen
Nehmen Sie die für den Punkterwerb maßgebliche Regelversion. Berechnen Sie, welche Punkte nach der Änderung für den behaltenen Kauf bestehen, und vergleichen Sie das Ergebnis mit der ursprünglichen Gutschrift. Prüfen Sie dabei Rabatte, Bestellschwellen und Rundung. Ein Bonus für den gesamten Einkauf lässt sich nicht ohne Prüfung wie die Punkte eines einzelnen zurückgegebenen Artikels behandeln.
Ein hypothetischer Fall: Zwei geeignete Artikel brachten zusammen zehn Punkte. Entfielen nach der geltenden Regel vier Punkte auf den zurückgegebenen Artikel und greifen keine weiteren Bedingungen ein, bleiben sechs Punkte bestehen. Die Korrekturbuchung beträgt dann minus vier Punkte. Diese Rechnung ist keine Vorgabe für andere Programme.
Buchung und Erklärung verbinden
Lassen Sie ursprüngliche Gutschrift und spätere Korrektur getrennt erkennbar. Für die Klärung helfen Bestellung, Rückgabevorgang, Regelversion, Buchungszeitpunkt, Korrekturgrund und neuer verfügbarer Stand. Halten Sie intern auch auseinander, wann die Rückgabe geschah und wann sie dem Punkteprogramm bekannt wurde.
Wurden Punkte zwischenzeitlich eingelöst, prüfen Sie die einschlägigen Programmbedingungen und den Einzelfall. Erst danach sollten Sie den Punktestand anpassen oder weitere Schritte veranlassen.
Erklären Sie dem Mitglied den betroffenen Vorgang, den Grund und die Auswirkung auf den Stand. Bieten Sie einen Klärungsweg an, wenn Retourenstand, Ersatzbestellung oder Berechnung bestritten werden. Die Bearbeitung ist erst nachvollziehbar, wenn sowohl der Kontostand als auch die Entscheidung erklärt werden können.
