Rückgewinnung
Teil von Abwanderungsgründe verstehen
Ehemalige Kunden ohne Rechtfertigungsdruck befragen
So planen Sie freiwillige Gespräche mit ehemaligen Kunden, stellen neutrale Fragen und halten Aussagen ohne vorschnelle Deutung fest.
Ein Gespräch mit ehemaligen Kunden soll ihren Entscheidungsweg nachvollziehbar machen. Die Teilnahme und die Antworten sind freiwillig; niemand muss eine Kündigung verteidigen.
Auch als Rückgewinnungsgespräch sollte ein Forschungsinterview nicht angekündigt oder geführt werden.
Einladung und Rolle klären
Ist eine Kontaktaufnahme zulässig, nennen Sie in der Einladung den Forschungszweck, die Themen und den ungefähren Aufwand. Machen Sie klar, dass es kein Verkaufsgespräch ist.
Die angesprochene Person kann ablehnen oder einzelne Fragen auslassen. Soll das Gespräch aufgezeichnet werden, klären Sie das vor Beginn und beachten Sie den dafür vorgesehenen Datenschutzprozess.
Auch die Rolle der interviewenden Person zählt. Wer zuvor einen Vertrag betreut oder eine Beschwerde bearbeitet hat, kann unbeabsichtigt Rechtfertigungsdruck auslösen.
Prüfen Sie, ob jemand anderes das Gespräch führen kann. Ist das nicht möglich, benennen Sie Ihre Rolle offen und vermischen Sie das Interview nicht mit Zusagen zu einem Einzelfall.
Vorteile und Risiken von Rechtfertigungsdruck im Gespräch mit ehemaligen Kunden
- Vorteil: Klare Kommunikation des Forschungszwecks
- Vermeidet Missverständnisse und erhöht die Teilnahmebereitschaft.
- Nachteil: Rechtfertigungsdruck durch vertraute Ansprechpartner
- Kann zu defensiven Antworten führen und die Authentizität beeinträchtigen.
- Vorteil: Offene Fragen fördern ehrliche Rückmeldungen
- Ermöglicht tiefere Einsichten in den Entscheidungsweg.
- Nachteil: Unvorsichtige Nachfragen können Erinnerungen verfälschen
- Erfordert sorgfältige Dokumentation und Neugier ohne Voreingenommenheit.
Den Entscheidungsweg rekonstruieren
Beginnen Sie mit dem ursprünglichen Anlass für die Nutzung. Fragen Sie dann nach konkreten Schritten: Was sollte das Angebot leisten? Wie lief die letzte Nutzung ab? Was geschah vor der Kündigung oder längeren Pause? Welche anderen Möglichkeiten kamen infrage?
Erst danach ist eine Frage nach möglichen Verbesserungen sinnvoll. So stehen erlebte Vorgänge vor nachträglichen Wunschlisten.
Kurze, offene Nachfragen helfen: „Was passierte dann?“, „Woran haben Sie das bemerkt?“ oder „Welche Möglichkeit hatten Sie in diesem Moment?“ Vermeiden Sie Fragen, die eine Erklärung vorgeben. Antworten Sie auf Kritik nicht sofort mit einer Verteidigung des Angebots.
Druck erzeugende Frage / Offenere Frage
- „Warum haben Sie unser Angebot nicht richtig genutzt?“
- „Wie lief die letzte Nutzung ab?“
- „War der Preis das Problem?“
- „Welche Rolle spielten Kosten bei der Entscheidung?“
- „Hätte unser neuer Tarif Sie gehalten?“
- „Welche Möglichkeiten haben Sie damals verglichen?“
Druck erzeugende Fragen vs. offene, neutrale Fragen
- Druck erzeugende Frage
- „Warum haben Sie unser Angebot nicht richtig genutzt?“
- Offenere Frage
- „Wie lief die letzte Nutzung ab?“
- Druck erzeugende Frage
- „War der Preis das Problem?“
- Offenere Frage
- „Welche Rolle spielten Kosten bei der Entscheidung?“
- Druck erzeugende Frage
- „Hätte unser neuer Tarif Sie gehalten?“
- Offenere Frage
- „Welche Möglichkeiten haben Sie damals verglichen?“
Aussagen sauber festhalten
Trennen Sie in Ihren Notizen die Aussage der Person, Ihre Nachfrage und Ihre Deutung. Halten Sie den Zeitpunkt eines geschilderten Ereignisses fest, soweit die Person ihn noch weiß.
Erinnerungen können unvollständig sein. Fragen Sie bei Unklarheiten behutsam nach, statt eine eindeutige Geschichte zu erzwingen.
Dokumentieren Sie, wer eingeladen wurde, wer antwortete und welche Gruppen fehlen. Einige ausführliche Gespräche können ein Problem verständlich machen.
Sie zeigen für sich genommen nicht, wie verbreitet es unter allen ehemaligen Kunden ist. Berichten Sie wiederkehrende Themen als Hinweise und prüfen Sie ihre Verbreitung gesondert.
Empfehlungen zur Datenqualität bei Befragungen ehemaliger Kunden
- Dokumentation von Aussagen, Nachfragen und Deutungen trennen
- Wichtig für objektive Auswertung.
- Zeitpunkt geschilderter Ereignisse festhalten, wo möglich
- Verbessert die Zuverlässigkeit der Erinnerungen.
- Unklarheiten behutsam nachfragen – keine Geschichte erzwingen
- Respektiert die subjektive Wahrnehmung.
- Bericht über fehlende Gruppen und Teilnehmerprofil
- Notwendig für Validität der Ergebnisse.
