Rückgewinnung
Teil von Abwanderungsgründe verstehen
Häufige Beschwerden mit späterer Inaktivität verbinden
So verbinden Sie Beschwerdeverläufe mit späterer Inaktivität: Zeitfenster, Fallzählung und Vergleichsgruppen sauber festlegen.
Häufen sich Beschwerden vor einer Kauf- oder Nutzungspause, lohnt sich eine gemeinsame Auswertung. Definieren Sie Beschwerden und Inaktivität eindeutig und trennen Sie beides zeitlich. Selbst wenn beides zusammen auftritt, ist das zunächst ein Hinweis, kein Beweis dafür, dass die Beschwerde die Pause verursacht hat.
Zeitfenster und Vergleich festlegen
Bestimmen Sie vor der Auswertung einen Stichtag. Erfassen Sie Beschwerden in einem davor liegenden Beobachtungsfenster und Käufe oder Nutzung in einem späteren Ergebnisfenster.
Die Länge der Fenster sollte zum Geschäftsmodell passen. Bei selten gekauften Produkten ist eine längere Pause normal; bei regelmäßig genutzten Diensten kann sie auffällig sein.
Vergleichen Sie Kunden mit ähnlicher bisheriger Aktivität, Produktgruppe und Dauer der Beziehung. Beachten Sie auch, ob die Nutzung bereits vor der ersten Beschwerde zurückging.
Besonders aktive Kunden können sowohl häufiger kaufen als auch häufiger einen Servicefall melden. Ein bloßer Vergleich von Personen „mit Beschwerde“ und „ohne Beschwerde“ kann deshalb täuschen.
Zeitliche Abfolge von Beschwerden und Inaktivität: Kritische Zeitfenster festlegen
- Beobachtungsfenster (Beschwerden)
- 3 Monate vor Stichtag
- Stichtag
- Erster Tag der Inaktivität
- Ergebnisfenster (Nutzung)
- 6 Monate nach Stichtag
Kunden und Vorgänge getrennt zählen
Trennen Sie betroffene Kunden, Beschwerdevorgänge und einzelne Nachrichten. Mehrere Nachrichten zu einem ungelösten Vorgang sind keine voneinander unabhängigen Probleme.
Halten Sie Thema, erste Meldung, Bearbeitungsstand und erneute Meldungen fest. Für eine Aussage wie „häufiger inaktiv“ brauchen Sie außerdem die Zahl aller Kunden in den jeweiligen Vergleichsgruppen, nicht nur die Zahl der Tickets.
Prüffrage / Zweck
- Lag die erste Meldung vor der Aktivitätspause?
- Zeitliche Reihenfolge prüfen
- Gehören wiederholte Nachrichten zum selben Vorgang?
- Fallzahl nicht künstlich erhöhen
- War der Vorgang zu Beginn der Pause offen?
- Damaligen Bearbeitungsstand erfassen
- Wie verlief die Aktivität vergleichbarer Kunden?
- Einen Bezugsrahmen schaffen
Nicht jeder Kunde meldet ein Hindernis. Das Fehlen einer Beschwerde belegt daher keine Zufriedenheit.
Prüfungen vor der Auswertung von Beschwerden und Inaktivität
- Lag die erste Meldung vor der Aktivitätspause?Ja / Nein
- Gehören wiederholte Nachrichten zum selben Vorgang?Ja / Nein
- War der Vorgang zu Beginn der Pause offen?Ja / Nein
- Wie verlief die Aktivität vergleichbarer Kunden?Standardverlauf dokumentiert
Auffällige Verläufe prüfen
Prüfen Sie beschreibend, ob nach bestimmten wiederkehrenden Anliegen öfter Inaktivität folgt als bei vergleichbaren Kunden ohne solche Anliegen. Sehen Sie sich einzelne Verläufe an: War ein Produkt nicht verfügbar, wurde ein Vorgang mehrfach weitergereicht und gab es nach dem Problem noch eine erfolgreiche Nutzung? Solche Einzelheiten können eine Erklärung stützen oder ihr widersprechen.
Verwenden Sie für einen früheren Warnhinweis nur Informationen, die zum damaligen Zeitpunkt vorlagen. Ein später eröffnetes Ticket oder ein nachträglich überschriebener Bearbeitungsstatus darf nicht so behandelt werden, als sei er bereits vor der Pause bekannt gewesen.
Eine Auffälligkeit kann eine gezielte Prüfung des Serviceprozesses begründen. Sie beweist nicht, warum eine bestimmte Person inaktiv wurde oder welche Maßnahme geholfen hätte.
Begrenzen Sie personenbezogene Daten und den Zugriff auf das Erforderliche. Dokumentieren Sie die Regeln so, dass andere die Zuordnung der Fälle nachvollziehen können.
Vorteile und Risiken bei der Verknüpfung von Beschwerden und Inaktivität
- Vorteil: Frühzeitige Erkennung von Prozessschwächen
- Ja
- Nachteil: Falsche Korrelationen durch unvollständige Daten
- Ja
