Nutzen eines Servicegesprächs vor der Einladung festlegen

Legen Sie vor einer Einladung fest, welche Frage der Geschäftskunde im Servicegespräch klären kann und welches Ergebnis er danach erhält. Lässt sich beides nicht benennen, fehlt dem Termin vorerst ein konkreter Anlass.

Von einer aktuellen Aufgabe ausgehen

Möglicherweise wurde ein Fehler bearbeitet, dessen Wirkung noch zu prüfen ist. Vielleicht ändert der Kunde einen Arbeitsablauf und braucht eine Entscheidung über Zuständigkeiten. Oder mehrere offene Punkte sind gemeinsam zu priorisieren. Das Gespräch sollte etwas ermöglichen, das ein einseitiger Sachstand nicht ebenso gut leistet.

Formulieren Sie den Anlass vorab in einem Satz, etwa: „Wir möchten mit Ihnen prüfen, ob die Änderung die Störung in Ihrem Tagesablauf beseitigt hat.“ So benennen Sie eine Prüffrage, ohne die Wirkung der Änderung vorwegzunehmen.

Ist nur der interne Bearbeitungsstand mitzuteilen, kann eine verständliche Nachricht genügen. Liegt noch kein belastbarer Stand vor, nennen Sie besser den Zeitpunkt der nächsten Information.

Vier Fragen vor dem Versand klären

Eine Einladung könnte lauten: „Bei der letzten Serviceänderung blieb die Freigabe durch Ihr Fachteam offen. Wir möchten klären, wer die Prüfung übernimmt und wann wir Ihnen den nächsten Stand mitteilen. Dafür schlagen wir ein Gespräch mit der fachlich zuständigen Person vor.“ Die Formulierung verspricht keine Lösung, die noch nicht feststeht.

Soll ein Zusatzangebot besprochen werden, benennen Sie das offen und prüfen Sie den Bezug zur bekannten Aufgabe. Der Kunde sollte vor dem Termin erkennen können, worüber gesprochen werden soll.

Das angekündigte Ergebnis nachhalten

Beginnen Sie mit dem bekannten Sachstand und fragen Sie, was aus Kundensicht fehlt. Halten Sie Entscheidungen, offene Fragen, Zuständigkeiten und die nächste Rückmeldung fest. Versprechen Sie bei ungeklärten Problemen keinen Abschluss, bevor er bestätigt ist. Die Zusammenfassung sollte auch für nicht anwesende Beteiligte verständlich sein.

Prüfen Sie vor einer weiteren Einladung, ob die angekündigte Frage geklärt wurde und der Kunde mit dem Ergebnis weiterarbeiten konnte. Entsteht wiederholt keine Klärung, ändern Sie Anlass oder Format.

Enthält eine Einladung Werbung, ist die Zulässigkeit des Kontaktwegs gesondert zu prüfen. Für Werbung per E-Mail verlangt § 7 UWG grundsätzlich eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Die Ausnahme für Bestandskunden gilt nur, wenn alle gesetzlichen Voraussetzungen erfüllt sind; eine bestehende Geschäftsbeziehung allein genügt nicht. Ob eine konkrete Einladung Werbung ist, hängt von ihrem Inhalt ab.

Einladung mit Werbung: rechtliche Überprüfung erforderlich