Wiederkauf und Nachbestellung

Eine Nachbestellerinnerung ist nur dann hilfreich, wenn sie zu einem plausiblen Bedarf kommt. Ob ein solcher Anlass vorliegt, lässt sich nicht pauschal beantworten: Er hängt vom Produkt, vom Nutzungsverhalten und vom einzelnen Kunden ab.

„Wiederkauf“ bezeichnet den erneuten Kauf eines bereits gekauften Produkts. Eine Nachbestellung ist die konkrete Bestellung, mit der ein Bedarf erneut gedeckt wird.

Ein Wiederkauf kann aus einer neuen Kaufentscheidung entstehen, während eine Nachbestellung an einen konkreten Beschaffungsanlass anknüpft. Für die Kommunikation ist daher entscheidend, ob ein neuer Kauf oder ein erwarteter Bedarf den Anlass liefert. Beide sollten nicht mit der ersten Kaufentscheidung gleichgesetzt werden.

Vom Kauf zur Bedarfsschätzung

Verbrauchsgüter, regelmäßig ersetzte Teile und einmalige Geschenke folgen unterschiedlichen Logiken. Betrachten Sie diese Fälle getrennt, bevor aus einem ersten Kauf Erwartungen für die Kommunikation abgeleitet werden. Ein pauschales Kalenderintervall reicht dafür nicht aus.

Menge als Hinweis auf möglichen Bedarf

Mengen und frühere Kaufzeitpunkte können Hinweise auf einen möglichen Bedarf geben. Daraus lassen sich Intervalle ableiten oder Mehrfachkäufe berücksichtigen.

Eine Erinnerung muss eine Aufgabe erfüllen

Eine Erinnerung kann dazu dienen, den Bestand zu prüfen, eine passende Variante zu finden oder eine Nachbestellung vorzubereiten. Ein Rabatt ist dafür nicht nötig.

Formulieren Sie die Schätzung als Möglichkeit: „Falls Ihr Vorrat zur Neige geht“ ist angemessener als die Behauptung, das Produkt sei aufgebraucht. Bieten Sie eine einfache Möglichkeit, Erinnerungen zu verschieben oder abzubestellen; beachten Sie die tatsächlich gespeicherten Kommunikationspräferenzen.

Stoppen oder verschieben Sie eine geplante Erinnerung, wenn inzwischen ein passender Kauf erfolgte. Sorgen Sie dafür, dass mehrere Produkte nicht zu einer Serie widersprüchlicher Nachrichten führen.

Mängel nicht als Nachbestellung behandeln

Ein erneuter Kauf ist nicht dasselbe wie die Klärung eines Mangels an der bereits gelieferten Ware. Ist die Sache mangelhaft, kann der Käufer unter den Voraussetzungen des § 437 BGB unter anderem Nacherfüllung verlangen, vom Vertrag zurücktreten, den Kaufpreis mindern oder Schadensersatz geltend machen.

Wirkung und Wirtschaftlichkeit auseinanderhalten

Nicht jede Bestellung nach einer Nachricht ist auf sie zurückzuführen; manche Kunden hätten ohnehin wieder bestellt. Vergleichen Sie nach Möglichkeit gleichartige Kundengruppen mit und ohne Erinnerung über denselben Zeitraum. Erfassen Sie neben Bestellungen auch Abmeldungen und Retouren.